En la práctica
En un comercio de cercanía se traduce en recordar al cliente, premiar sus visitas y darle motivos para volver: una tarjeta de sellos, un saludo por su nombre o un aviso cuando hay novedades.
Cómo aplicarlo
Fidelizar no es regalar cosas: es reducir los motivos para irse y aumentar los motivos para volver. Un cliente fidelizado no es el que guarda una tarjeta en la billetera, sino el que, ante dos opciones parecidas, te elige a vos. Por eso la fidelización combina tres piezas: un buen producto y buen trato (la base), un motivo concreto para volver pronto (el premio o el beneficio) y una forma de acordarse de vos (el aviso, la tarjeta a mano).
Para empezar conviene mirar tres datos que casi todo comercio ya tiene: cuántos clientes vuelven, cada cuánto vienen y cuánto gastan por visita. Por ejemplo, si de cada 10 personas que te compran una vez sólo 2 vuelven dentro del mes, hay bastante margen para mejorar con un cambio pequeño. Con ese punto de partida se elige una sola acción, se la deja funcionando unas semanas y se mide de nuevo antes de sumar otra.
Ejemplo
Cómo se ve en distintos rubros
- Peluquería: El motivo para volver es el próximo turno; un premio por completar visitas y un aviso cuando se acerca la fecha habitual de corte ayudan a que reserve antes de irse a otro lado.
- Gimnasio: La fidelización es sostener el hábito: reconocer la constancia y avisar a quien dejó de ir importa más que cualquier descuento de entrada.
- Cafetería: Con visitas muy frecuentes, un programa simple que el cliente entiende en segundos pesa más que uno sofisticado.
Errores frecuentes
- Empezar por el premio y no por el cliente: primero hay que saber cada cuánto viene y qué valora.
- Lanzar varias acciones a la vez: después no se sabe cuál funcionó.
- Confundir descuentos con fidelización: un descuento atrae una compra, no necesariamente el hábito de volver.
Para profundizar
- Tasa de recompra: cómo medir si vuelven
- Fidelización para cafeterías
- Estrategias de fidelización de clientes
Cómo ayuda Bonuxo
Bonuxo cambia el cartón por una tarjeta en el celular del cliente (Apple Wallet o Google Wallet), sin descargar ninguna app. El comercio elige el tipo de programa, suma puntos o sellos desde la app de caja y ve en el panel quiénes volvieron y quiénes se enfriaron.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es fidelización de clientes?
Conjunto de acciones para que un cliente que ya te compró vuelva a elegirte, en vez de ir a la competencia.
¿Cómo se aplica fidelización de clientes en un comercio?
En un comercio de cercanía se traduce en recordar al cliente, premiar sus visitas y darle motivos para volver: una tarjeta de sellos, un saludo por su nombre o un aviso cuando hay novedades.
Para profundizar: Cómo fidelizar clientes: guía completa para comercios.