En la práctica
En un comercio sin suscripción nadie “se da de baja”: el cliente simplemente deja de venir. Por eso hay que definir cuántos días sin visita cuentan como abandono según tu rubro.
Cómo aplicarlo
Lo más difícil del churn en un comercio es definirlo, porque nadie avisa que se va. La solución práctica es fijar un plazo sin visitas a partir del cual un cliente cuenta como perdido, y que ese plazo sea un múltiplo de su ritmo normal. Si tus clientes suelen venir cada dos semanas, 45 días sin aparecer es una señal clara; si vienen una vez por trimestre, el mismo plazo no significa nada.
Por ejemplo, un gimnasio puede decidir que quien no registra asistencia en 30 días está en riesgo. Si empezó el mes con 200 socios activos y 20 pasaron ese plazo sin volver, el churn es 10%. El número importa menos que lo que se hace con él: a esos 20 se les puede escribir con un motivo concreto antes de que la ausencia se vuelva definitiva.
Cómo se calcula
Ejemplo
Cómo se ve en distintos rubros
- Gimnasio: La inasistencia sostenida es la señal; escribir a las dos o tres semanas suele ser más efectivo que esperar a la baja.
- Cafetería: Un hábito que se corta suele cortarse de golpe; un plazo de 30 a 45 días sin visita alcanza para marcar riesgo.
- Peluquería: Se mide contra el intervalo habitual de cada cliente, no contra un plazo igual para todos.
Errores frecuentes
- Usar el mismo plazo de abandono para todos los rubros o todos los clientes.
- Contar como abandono a quien sólo compra por temporada.
- Medir el churn y no actuar: el valor está en contactar a quien está por irse.
Para profundizar
Cómo ayuda Bonuxo
El panel de Análisis (plan Plus) muestra quiénes se enfriaron y una lista de clientes para reactivar con acción directa. Además, Bonuxo puede enviar por Wallet un aviso automático de inactividad («te extrañamos») a quien hace tiempo que no viene.
En el panel de Bonuxo esto se ve como Cliente inactivo.
Para poner números a tu negocio, probá la calculadora de retención y ROI.
Preguntas frecuentes
¿Qué es churn (tasa de abandono)?
Porcentaje de clientes que dejan de comprarte en un período. Es la contracara de la retención.
¿Cómo se aplica churn (tasa de abandono) en un comercio?
En un comercio sin suscripción nadie “se da de baja”: el cliente simplemente deja de venir. Por eso hay que definir cuántos días sin visita cuentan como abandono según tu rubro.