En la práctica
Baja el costo real del programa, pero no conviene diseñar para que el cliente no llegue: una tarjeta imposible de completar deja de motivar.
Cómo aplicarlo
El breakage existe en casi todos los programas, porque no todo el mundo canjea. Lo importante es entender de qué tipo es: hay clientes que no canjean porque se olvidaron, otros porque el premio quedó demasiado lejos y otros simplemente porque dejaron de venir. Los dos primeros son una señal de que el programa se puede mejorar; el tercero es un problema de retención.
Un ejemplo con números redondos: una heladería entregó 100 tarjetas completas en el año y 80 clientes pasaron a buscar su helado gratis. El breakage es 20%. Esa diferencia le ahorra costo al comercio, pero también significa que 20 personas hicieron el esfuerzo de completar la tarjeta y no recibieron nada, lo que puede dejar una mala sensación. Por eso conviene recordar el premio antes de que se pierda en vez de apostar a que no se use.
Cómo se calcula
Ejemplo
Cómo se ve en distintos rubros
- Heladería: Si hay estacionalidad, los premios ganados en invierno se canjean menos; recordarlos cerca de la temporada ayuda.
- Cafetería: Con visitas diarias, casi todo se canjea; un breakage alto puede indicar que el cliente no sabe que ganó.
- Tienda de ropa: Con compras espaciadas, el saldo o los puntos pueden vencerse sin uso si no hay un aviso previo.
Errores frecuentes
- Diseñar premios inalcanzables para aumentar el breakage: el programa deja de motivar y la reputación sufre.
- No avisar al cliente cuando ya tiene un premio disponible.
- Poner vencimientos sin comunicarlos desde el primer día: se vive como una trampa.
Para profundizar
Cómo ayuda Bonuxo
Bonuxo avisa por Wallet cuando el cliente está cerca de ganar un premio y cuando ya lo tiene disponible, lo que reduce los premios que se pierden por olvido. El vencimiento de puntos por inactividad es opcional: el comercio lo activa en esa tarjeta y el cliente recibe un aviso previo.
En el panel de Bonuxo esto se ve como Vencimiento de puntos.
Para poner números a tu negocio, probá la calculadora de retención y ROI.
Preguntas frecuentes
¿Qué es breakage (premios no canjeados)?
Parte de los puntos, sellos o saldos que los clientes acumulan pero nunca canjean.
¿Cómo se aplica breakage (premios no canjeados) en un comercio?
Baja el costo real del programa, pero no conviene diseñar para que el cliente no llegue: una tarjeta imposible de completar deja de motivar.